¿Inconforme? Este es el proceso para quejarte o denunciar ante Profeco

En una sociedad en donde el mercado es sumamente exigente con los consumidores, las desavenencias entre las partes son cotidianas, así que todo el tiempo estamos pensando cómo proceder ante algún negocio que no satisfizo nuestras expectativas para poner una queja, o denunciar ante la Profeco, la Procuraduría Federal del Consumidor.

Las inconformidades son el pan de cada día.

Y aunque no lo creas, una queja y una denuncia son diferentes, llevan procesos distintos, y aquí te los diseccionamos.

Proceso y requisitos de Quejas y Denuncias
¿Sabías que no es lo mismo una queja que una denuncia?

Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja. Cada una tiene su procedimiento particular, el cual te explicamos con mayor detalle aquí mismo.

La denuncia y la queja ante Profeco.

Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.

Queja
Es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo o lo acordado por ambas partes.

Para levantar una queja, es necesario que acudas personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio, donde te pedirán que presentes lo siguiente:

Tu nombre y domicilio.
Identificación oficial
Contrato, recibo o comprobante de compra.
Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
Formato de recepción de queja impreso.
Si te encuentras fuera del país, y haz realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
El formato de recepción de queja.
Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
Envía la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx

El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, y serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de la Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente según tu caso.

Recuerda que también puedes proceder en línea con las empresas que se encuentran registradas en nuestras herramientas Concilianet y Conciliaexprés.

¿Cuándo Profeco no es competente?

Cuando el problema que enfrentas deriva de:

Una relación o contrato de trabajo;
La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Denuncia

Tú puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando de publicidad engañosa, entre muchos otros casos.

En respuesta a tu denuncia, Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores y consumidoras, será sancionado para que no siga cometiendo abusos.

En este caso, el o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, además del nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.

Para realizar alguna de las siguientes denuncias, envíanos un correo electrónico:

Denuncias establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx

Denuncias combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx

Denuncias Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx

Denuncia Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx

Denuncias telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx

También puedes llamar al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 o asiste a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país. Información Excelsior.com.mx