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CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) –
Aunque aún de forma limitada y en fase piloto, Whatsapp para negocios ya está disponible para que las empresas mexicanas la prueben.
Esta nueva versión de la app de mensajería propiedad de Facebook permitirá a las firmas entablar comunicación más directa con los usuarios a través de su smartphone.
Martín Frascaroli, fundador y director general de la firma desarrolladora de soluciones de inteligencia artificial, AIVO, uno de los clientes que ha probado la plataforma en las últimas semanas, describió que si bien la herramienta aún tiene pocas funcionalidades, su mayor valor será brindar a los negocios la posibilidad de escalar masivamente la atención a clientes.
“Lo que pensamos es que con Whatsapp, más o menos de 40 a 50% de la asistencia telefónica va a moverse al canal de Whatsapp; esto obligaría a las empresas a replantear su comunicación en la forma y en al estrategia”, dijo Frascaroli en entrevista con Expansión.
Actualmente Whatsapp cuenta con poco más de 1,000 millones de usuarios, lo que magnifica el alcance que pueden tener las empresas al usarlo como una plataforma de comunicación.
Aunque aún no hay mucho más detalle de sus funcionalidades futuras, se estima que a través de machine learning e inteligencia artificial, la app se transforme en una suerte de asistente virtual.
A través de su blog corporativo, Whatsapp detalló que para este periodo BETA se probarán diversas cosas que han detectado que serían útiles para los negocios dentro de la herramienta como perfiles verificados, soluciones específicas para Pymes y para clientes con carteras globales.
“Estas empresas podrán utilizar nuestras soluciones para enviar a sus clientes notificaciones importantes, como horarios de vuelos, confirmaciones de entrega de pedidos y otras actualizaciones”, detalló la firma en su blog corporativo.
Estrategias con complemento humano
El directivo comentó que, si bien no ven que migrar las divisiones de atención a clientes a una tecnología de este tipo vaya a desaparecer los call centers o trabajos relacionados a soporte técnico, sí hará que muchas más empresas se vean obligadas a replantear sus estrategias de cara al cliente con un modelo híbrido: Whatsapp como asistente virtual + complemento humano.
“Se tiene que cambiar la estrategia porque tiene que ser en tiempo real, porque tiene que ser 24/7, manejar emoticons, video, audio, texto. Tiene que ser una estrategia híbrida en la que se automatice parte de la atención con machine learning y complementar con un humano”, dijo.
Sumado a este cambio, el ejecutivo aseguró que otro de los retos para las empresas es crear nuevas estrategias y alinear la forma de comunicación a varias plataformas digitales, desde un chat en web hasta Facebook, Whatsapp y otros.
Si bien aún no se conoce si se podrán realizar transacciones directamente dentro de Whatsapp para negocios o qué tipo de información se compartirá por dicha herramienta, Frascaroli advierte que habrá que ser cuidadosos con los datos pues, aunque Whatsapp tenga cifrado de comunicaciones, quienes tendrán la responsabilidad de los datos, serán los negocios.
Frascaroli estimó que la liberación masiva de la herramienta para negocios podría darse durante el primer trimestre de 2018.
“Yo veo que muchas compañías se han vuelto perezosas de cambiar la tecnología, pero si no empiezan a cambiar sus modelos de atención a uno omnicanal e híbrido, la tendencia les va a explotar en la cara”, dijo.
